Paslaugų etika ir etiketas: darbuotojų ir vadovų elgesio taisyklės

Kas yra darbo etika? Kas tai? Kokie yra etikos kodekso pagrindai ir etiketo taisyklės darbuotojams ir vadovams? Kaip elgtis su klientais? Kas yra kupinas netinkamo elgesio darbe? Visa tai bus aptarta mūsų straipsnyje.

Paslaugų etika yra pagrindų, žmogaus elgesio taisyklių kompleksas jo profesinės, pramoninės ar profesinės veiklos srityje.

Pagal oficialią etiketą kalbama apie asmens moralinio elgesio komandoje normą. Etiketo žinios išreiškiamos įgijus profesines savybes ir nuolat tobulinant esamus įgūdžius. Pagrindinė bet kurios organizacijos, įmonės ar institucijos koordinuotos veiklos sąlyga yra elgesio kultūra ir ryšiai tarp vadovybės ir darbuotojų, taip pat tarp klientų ir partnerių.

Remiantis etiketo taisyklėmis pasaulietinės prigimties renginiuose, pokalbiai turėtų vykti nekalbant apie asmeninį gyvenimą, geriau aptarti tik dabartines verslo problemas ir klausimus.

Oficialios etiketo laikymasis yra skirtas sukurti sveiką emocinę darbo aplinką, gerinti nuotaiką, kuri padės didinti darbo našumą ir patenkinti asmeninį pasitikėjimą savimi.

Pagrindiniai etiketo principai paslaugų veikloje turi didelių skirtumų tarp skirtingų pramonės šakų įmonių, organizacijų, įstaigų. Yra bendrų taisyklių, kurių turi laikytis įmonės darbuotojai ir vyriausybės pareigūnai. Yra keletas pagrindinių principų: punktualumas, darbuotojo išvaizdos atitikimas nustatytam įmonės aprangos kodui, gebėjimas išlaikyti konfidencialumą ir asmeninės problemos paliekamos už biuro sienų.

Vadybininkas reiškia tam tikrą statusą dėl priskirtos padėties ir pozicijos. Lyderio autoritetą įtakoja aukšta bendravimo kultūra. Profesinės etikos standartai, kurie yra privalomi, kad būtų laikomasi vadovo, išreiškiami taip:

• bendravimas su pavaldiniais, kolegomis, partneriais ir klientais turėtų būti grindžiamas demokratijos principu;
• dėmesingumas pavaldinių elgesiui ir prieinamumui sprendžiant konfliktus;
• gebėjimas kurti draugišką ir patikimą atmosferą darbo grupėje;
• mandagus ir teisingas požiūris;
• atsakomybė verslo klausimais;
• gebėjimas išlaikyti jiems duotą žodį;
• turėti objektyvumą visų pavaldinių atžvilgiu;

• Išreikšti bylos principus ir reikalavimus;
• sukurti palankų moralinį ir psichologinį klimatą kolektyvinėje aplinkoje;
• pareikšti pretenzijas pavaldiniams ne visiems, o asmeniškai;
• būtina periodiškai atlyginti darbuotojams už sėkmę;
• neteisingai įvertinus situaciją ir baiminant nekaltą pavaldinį, įsitikinkite, kad padarysite klaidas;
• būti sąžiningi nuteisiant darbuotojus;
• nedarykite tuščių ginčų.

Būtų teisinga, jei valdytojas savo veiksmus ir elgesį sustiprintų jo orumas. Negalima pamiršti pavaldinių verbalinio ir piniginio atlygio. Tačiau pagyrimas turėtų būti priemonė, kitaip pavaldinis sukurs kritikos netoleranciją.

Kiekviena kompanija turi savo „rangų lentelę“. Dokumentas gali būti standartinis ir papildytas konkrečiais pramonės šakos principais. Pavyzdžiui, kai kurie darbuotojai yra susiję tik su vardais, o kitų atžvilgiu pavaldumas yra aiškiai matomas apyvartoje pagal pavadinimą ir patronimą.

Pagrindinės etiketo normos išreiškiamos taip:

• turėti bendrą kultūrą;
• padorumas santykiuose su kolegomis;
• gerbti kolegų garbę ir orumą;
• veidmainystės ir melo trūkumas;
• mandagumas;
• gebėjimas palikti savo problemas ir asmeninius rūpesčius už biuro sienų;
• geranoriškumas, sąžiningumas, pagarba, taktika, delikatesas;
• gebėjimas kondonuoti ir išreikšti užuojautą.

Tai rodo paslaugų santykių su klientais ir partneriais įmonėse ir valdžios institucijose etiketas būtina išlaikyti teisingas elgesio savybes ir laikytis šių taisyklių:

• mandagumas;
• punktualumas (posėdžiai negali būti pavėluoti);
• savalaikiškumas (į visus gautus laiškus ir skambučius, gautus iš klientų, turi būti atsakyta laiku, nedelsiant);
• atsakomybė už užduotis ir terminus;
• Tvarkinga ir tinkama išvaizda.

Oficialus etiketas darbe su užsienio klientais ar užsienio partneriais reiškia žinias apie reprezentatyvios šalies papročius, tradicijas, mentalitetą ir moralinį elgesį. Idealiu atveju santykiai būtų grindžiami pagarba ir sąžiningumu.

Etikos kodeksas ir oficialaus elgesio kodeksas neturėtų prieštarauti konstituciniams fondams, bet turi būti atsižvelgiama į profesinės etikos principus ir darbuotojo elgesio taisykles darbo kolektyve.

Etikos taisyklės sudaro kolektyvinius santykius. Dokumente išdėstomi interesų konflikto įmonėje pagrindai, atsakomybė už viešosios valdžios viršijimą, asmens duomenų konfidencialumo ir įmonės paslapčių išsaugojimas, laikantis pagrįstos konkurencijos palaikymo principų, asmens vientisumo standartų ir kt.

Etikos kodeksai reglamentuoja įvairių profesijų atstovų aptarnavimo veiklą: tiek individualiai, tiek dirbantys asmenys.

Yra pavyzdiniai kodai, kuriuose derinamas drausminių taisyklių ir oficialaus elgesio normų sąrašas. Tokių pagrindų kiekybinis komponentas yra mažas, didžioji jų dauguma apibendrinama apibendrinta forma. Toliau pateikiama išsami informacija apie konkrečius dalykus ir aptariami šie klausimai:

• kodas turėtų būti reguliavimo ir tikslinis;
• kodeksas reglamentuoja darbuotojo ir kliento interesų apsaugą;
• kodas turi būti tiksliai suformuluotas;
• kodą, kaip ir bet kokį reglamentą, reikia prižiūrėti ir kontroliuoti.

Įdarbinimo procese netinkami veiksmai visada griežtai slopinami. Nepageidaujamas elgesys reiškia:

• įžeidžiančios pastabos ir pastabos;
• blogi atsiliepimai apie kolegas, klientus;
• nesąžininga kalba ir nešvanki kalba;
• nesąžiningumas žodžiais ir veiksmais, piktnaudžiavimas valdžia, manija;
• bejėgiški gestai kolegoms ir klientams;
• reguliuojamo aprangos kodo pažeidimas.

Daugiau informacijos apie teisingą vadovavimo strategiją komandoje rasite kitame vaizdo įraše.